Одно дело – привлекать людей к работе, но как поддерживать мотивацию, продуктивность и счастье ваших сотрудников? Стандарты ИСО предоставляют лучшие решения для управления вашими человеческими ресурсами.
Считается, что найм сотрудников – это лотерея. Вы проводите собеседование с кандидатами, составляете короткий список и, наконец, выбираете наиболее подходящего для данной позиции. Или как вы думаете? Многие ведущие сотрудники начинают терять интерес, когда чувствуют, что их навыки и таланты используются недостаточно. Вот почему расширение компетенций с помощью профессиональных тренингов и обучения может вернуть самых ценных игроков к жизни.
Правда заключается в том, что сотрудники с высоким уровнем вовлеченности на рабочем месте с большей вероятностью будут способствовать достижению успеха своего работодателя. Разработчик онлайн-тренингов eduCBA сообщает, что организации, добившиеся успеха в 21 веке, оценивают навыки своих сотрудников в 85% от общего уровня активов. Люди могут рассматриваться как «нематериальные активы» в том смысле, что их нелегко учитывать в денежном выражении, как, например, заводы, машины или продукты, но именно человеческие ресурсы будут дольше оставаться на своих рабочих местах и активно работать, чтобы внести вклад в улучшение систем и результатов своей организации, если они чувствуют себя уважаемыми, а также чувствуют поддержку.
по управлению и развитию компетенций людей, и ISO 10018, Менеджмент качества. Руководящие указания по вовлечению сотрудников и их компетентности. Оба международных стандарта представляют собой практические шаги для менеджеров и руководителей, которым необходимо следовать. Данные стандарты предназначены для регулярного применения, а не просто для формального предоставления сотрудникам в красивых переплетах и хранения на пыльных полках.
Согласование экспертов
Опубликованные техническим комитетом ИСО/ТК 176 (Управление качеством и обеспечение качества) с привлечением представителей подкомитета ПК 3 по поддержке технологий, при участии технического комитета ИСО /ТК 260 (Управление персоналом), оба стандарта основаны на процессно-ориентированной концепции ISO 9001 по управлению качеством. Джон Дж. Гузик (John J. Guzik), который является членом-участником Технической консультативной группы США (TAG) в ИСО/ТК 176, объясняет, что два стандарта в значительной степени основаны на определениях, изложенных в ISO 9000:2015, Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь. Документы позволяют делать данную информацию более доступной.
«Когда речь заходит о людях, Системы менеджмента качества (СМК) часто рассматриваются как технические или недоступные руководящие принципы соблюдения требований, которые не имеют никакого отношения к работе или продуктам, в создании которых они участвуют». В своей карьере Гузик был менеджером по качеству в двух крупных американских упаковочных фирмах. «Я прошел свой путь от цеха завода, поэтому я понимаю, как системы менеджмента качества должны быть доступны и понятны для сотрудников, а не быть их обузой».
ISO 10015 содержит руководящие указания, которые помогут организациям и их руководителям разработать соответствующе и своевременное обучение для своих сотрудников. В связи со стремлением к постоянному совершенствованию и быстрым изменениям на рынках, в технологиях и потребностях клиентов, организации должны регулярно оценивать, какие навыки и компетенции нужны их сотрудникам, чтобы оставаться успешными и конкурентоспособными сегодня.
Член-корреспондент ИСО/ТК 176 Марк Эйдман (Mark Eydman) согласен с тем, что стандарт подходит для большинства организаций. «ISO 10015 – это о том, как повысить компетенции людей и способствовать их развитию, чтобы обеспечить управление качеством. Стандарт учитывает требования на организационном, командном и индивидуальном уровнях. В стандарте адаптирован Цикл «Планируй-делай-проверяй-действуй» и стандарт также является идеальным дополнением к ISO 10018».
Изменение правил игры
Поскольку все больше инвесторов требуют, чтобы публичные компании инвестировали в человеческий капитал и вовлеченность, разработка ISO 10018 обещает встряхнуть рынок традиционных решений по вовлечению сотрудников. Стандарт работает, формируя общую структуру, которая фиксируется на лучший интеграции стратегий взаимодействия в рамках всей организации.
ISO 10018 признает, что иногда бывает трудно привлечь персонал к выполнению системы менеджмента качества и понять, насколько она адаптирована к ежедневной работе. Стандарт включает в себя руководящие принципы о том, как повысить уровень вовлеченности и компетентность людей в рамках организации и почувствовать себя ее единой частью.
Д- р Рон Маккинли (Dr Ron McKinley), бывший председатель ИСО/ТК 260, занимающийся вопросами управления человеческими ресурсами, занимающийся разработкой ISO 10018, согласен с тем, чтобы включаться в работу над ISO 10015, но с большим акцентом на человеческие ресурсы. «Организация представляет собой не больше, чем коллектив людей. Без людей, разрабатывающих продукт и создающих продукт, не существует организации».
Вовлечены и счастливы
Термин «вовлечение людей» существует уже несколько десятилетий и является часто используемым модным словом, однако многие организации и менеджеры не совсем уверены, что это означает. ISO 10018 содержит четкие определения того, как он относится к сотрудникам в организации и как повышает их вовлеченность и компетентность в данной организации», – говорит Эйдман.
McKinley идет дальше, объясняя, что термин «вовлеченность людей» используется для обозначения организаций, пытающихся выяснить, были ли их люди на работе «счастливы». Два десятилетия назад считалось, что счастливые люди будут работать усерднее и производить более качественные продукты, что приведет к большему удовлетворению клиентов. Он отмечает, что часто проводились опросы и составлялись планы действий, но в них, как правило, отсутствовал стратегический и систематический подход, что означало, что они не обязательно поощряли, чтобы люди оставались в организации.
«ISO 10018 применяется ко всем, а не только к сотрудникам. В данном случае мы рассматриваем «предпринимательский» или организационный подход, который включает в себя поставщиков, инвесторов и клиентов. Определение «вовлечение людей» означает, что все люди, которые активно участвуют в работе организации, делают это в позитивном ключе. Под «людьми» мы подразумеваем любого, кто сталкивается с данной организацией: продавцы, клиенты, владельцы, инвесторы, персонал».
Для сотрудников вовлеченность означает, что они должны иметь определенное право на решение вопросов, имеющих отношение к работе в организации. «Если они поддерживают связь с поставщиками, то они должны внести свой вклад в оценку текущих поставщиков или в выборе новых. Таким образом, люди будут иметь корыстный интерес в организации и, им будет позволено осуществлять разумный контроль и сталкиваться с ненужным микро менеджментом».
У вовлеченных организаций будут продуманные способы обучения своего персонала. И главной целью будут люди, заинтересованные в построении карьеры, а не просто для выполнения своей работы. Успешные организации часто предоставляют своим сотрудникам возможность перемещаться по различным областям внутри организации, чтобы получить новые навыки и повысить свой опыт. «Несмотря на то, что руководство в конечном итоге принимает решение о повышении по службе и обучении, персонал должен иметь возможность видеть то, что в организации достижим карьерный рост и что их развитие поощряется и ценится», – отмечает Маккинли.
Оценка успеха
Несколько показателей могут быть использованы для оценки успешности вовлечения людей. Показатель, согласно ISO 10018, не означает финансовую прибыль или убыток, но выбытие персонала. Целью всех организаций является снижение данного показателя. Когда люди уходят, они уходят со своим опытом и знаниями. Трудоустройство и обучение персонала может стать причиной трудностей, связанных с потерей денег и человеческого капитала.
Удовлетворение потребностей клиентов также важно. Клиенты являются заинтересованными сторонами, на которые организация оказывает активное влияние и которые могут предоставить ценную информацию для улучшения качества обслуживания и повышения качества продукции, что гарантирует, что клиенты будут возвращаться. McKinley называет колл-центры компаний хорошей мерой удовлетворения, поскольку они являются первой точкой контакта для клиентов, испытывающих проблемы с услугой или продуктом, и предоставляют организациям возможности для сбора данных. «Данная мера направлена на работу с несчастными клиентами, в целях решения их проблем и удовлетворения после того, как они повесят трубку. Бонусы для сотрудников могут быть предложены в зависимости от уровня удовлетворенности клиентов, а не от объема полученных звонков, чтобы сотрудники чувствовали себя ценными за личное обслуживание и навыки, которыми они пользуются».
Гузик отмечает, что компетентность и развитие персонала должны быть коллективным приоритетом организации, а не только для конкретных людей. Люди должны увидеть связь между своей текущей работой и тем, как дальнейшее обучение может предоставить больше возможностей организации. «Если они увидят, что их организация инвестирует в навыки посредством обучения и других возможностей карьерного развития, они почувствуют себя вовлеченными».
Что мы будем изучать?
С учетом данных идеалов, чего могут ожидать занятые менеджеры и владельцы бизнеса? Практические меры, решения и достижимые шаги. ISO 10018 был написан для такой аудитории, как менеджеры и лидеры, которые понимают важность удержания и вовлечения персонала, но не обязательно знают, с чего начать. Эйдман объясняет: «Мы разработали шесть ключевых областей, на которые, по нашему мнению, если лидеры уделят им внимание, они достигнут более высокого уровня вовлеченности людей в свою организацию. Первые три – стратегия, культура и лидерство – пожалуй, являются ключевыми принципами».
В ISO 10018 предполагается, что управление качеством может процветать только в условиях, когда демонстрируется лидерство. Речь идет о таком подходе, как «делай, как я делаю», вместо «делай, как я говорю». Стратегия – это простой процесс планирования для достижения вашего видения. ISO 10018 показывает, что если Вы хотите, чтобы люди направили усилие на повышение качества, вместе с вами, то они должны понимать, что им необходимо предпринять.
«Культура очень интересна, – отмечает Эйдман, – поскольку она влияет на правила, убеждения и поведение, которые действуют внутри организации. По сути, это то, что происходит, когда менеджеры и лидеры не контролируют. Она работает вместе с лидерством, поскольку лидеры подают пример». Таким образом, остальные три принципа – обучение и развитие, знания и осведомленность, а также совершенствование направлены на то, чтобы показать людям, что они ценятся и связаны с организацией».
Никогда не бывает слишком мало
В конечном итоге, ISO 10015 и ISO 10018 полезны для любой организации, в которой работает более двух человек. Маккинли объясняет, что динамика от небольших местных предприятий до крупных конгломератов одинакова. «Внутренние проблемы включают обеспечение того, чтобы руководство информировало всех сотрудников о проблемах, которые их затрагивают, что существует нисходящий поток информации от всего персонала, эффективная связь с клиентами и хорошие отношения с поставщиками. Все эти аспекты приводят к тому, что клиенты получают качественный продукт или услугу, за которую они платят».
Существует дополнительный бонус. Принципы системы менеджмента качества (принципы смк) применимы к другим системам управления. «Хотя руководящие принципы изначально были написаны для систем управления качеством, они могут применяться к любой системе управления, такой как системы охраны окружающей среды и гигиены труда, а также техники безопасности», отметил Гузик.
И, если этого недостаточно, то, по словам МакКинли, существует и экономия средств. «В конечном счете, преимущества стандарта ИСО заключаются в том, что небольшой компании, которая не может позволить себе нанять крупную консалтинговую фирму для выполнения работы, может вместо этого купить данный стандарт, применить соответствующую стратегию, которая поможет».
